Chatbot WhatsApp pour Shopify : Guide Setup Complet 2026

Un chatbot WhatsApp bien configuré, c'est comme un employé qui travaille 24h/24, 7j/7, ne prend jamais de pause, ne fait jamais d'erreur, et coûte une fraction du prix d'un agent humain. Pour un e-commerçant Shopify, c'est un levier de croissance massif : réduction de 50% des tickets SAV, qualification automatique des leads, augmentation des conversions, et une expérience client qui laisse vos concurrents loin derrière.

Dans ce guide, je vous montre concrètement comment mettre en place un chatbot WhatsApp pour votre boutique Shopify --- du choix de la technologie à la configuration pas-à-pas, en passant par les templates de flows qui fonctionnent.

Pourquoi un chatbot WhatsApp change la donne en e-commerce

Avant de plonger dans le setup technique, comprenons pourquoi un chatbot WhatsApp est devenu un outil indispensable pour les boutiques Shopify en 2026.

Le problème : votre SAV est un gouffre de temps

Si vous gérez une boutique Shopify, vous connaissez la situation. Chaque jour, les mêmes questions reviennent en boucle :

• "Quels sont vos délais de livraison ?"
• "Ma commande est où ?"
• "Comment faire un retour ?"
• "Ce produit est disponible en taille M ?"
• "Vous avez un code promo ?"

Ces questions représentent en moyenne 60 à 70% de l'ensemble des demandes qu'un e-commerçant reçoit. Elles sont légitimes, mais elles sont répétitives. Et chaque minute que vous passez à y répondre manuellement est une minute que vous ne passez pas à développer votre business.

La solution : automatiser l'évident, humaniser le complexe

C'est exactement le rôle d'un chatbot WhatsApp bien conçu. Il gère automatiquement les questions récurrentes (livraison, suivi de commande, retours, FAQ produits) et escalade les demandes complexes vers un agent humain quand c'est nécessaire.

Le résultat concret sur les boutiques que j'accompagne :

• -50% de tickets SAV traités manuellement
• Temps de réponse moyen : < 30 secondes (vs 2-4 heures pour un humain)
• Disponibilité 24/7 : vos clients obtiennent des réponses même à 3h du matin
• +15-25% de conversion sur les visiteurs qui interagissent avec le chatbot
• Satisfaction client en hausse : les clients adorent avoir des réponses instantanées

L'avantage WhatsApp par rapport aux autres chatbots

Vous avez peut-être déjà un chatbot sur votre site (Tidio, Zendesk Chat, Gorgias...). Alors pourquoi en ajouter un sur WhatsApp ?

1. Le client est déjà sur WhatsApp

Votre widget de chat sur site ne fonctionne que quand le client est sur votre site. Dès qu'il ferme l'onglet, la conversation est perdue. WhatsApp, en revanche, reste dans sa poche. Il peut reprendre la conversation quand il veut, recevoir des notifications, et interagir à son rythme.

2. Les taux d'engagement sont incomparables

Un chatbot sur site a un taux d'interaction de 2-5%. Un chatbot WhatsApp, c'est un taux d'ouverture de 98% et un taux de réponse de 40-60%. La différence est massive.

3. La conversation ne s'arrête pas

Sur un chat de site, la conversation meurt quand le visiteur part. Sur WhatsApp, vous avez un canal permanent avec le client. Vous pouvez le recontacter (avec son consentement), lui envoyer des offres, le fidéliser dans le temps.

4. Le contexte est riche

Via l'intégration Shopify, votre chatbot WhatsApp a accès à l'historique d'achat du client, son panier en cours, ses préférences. Il peut fournir des réponses personnalisées et contextuelles, pas des réponses génériques.

Les types de chatbots WhatsApp

Tous les chatbots ne se valent pas. En 2026, il existe deux grandes catégories, chacune avec ses forces et ses cas d'usage.

Chatbot rule-based (basé sur des règles)

Le chatbot rule-based fonctionne avec des arbres de décision prédéfinis. Le client choisit parmi des options, et le chatbot suit un chemin logique pour fournir la réponse appropriée.

Exemple de flow :

Bot : "Bonjour ! Comment puis-je vous aider ?"
  → [1] Suivi de commande
  → [2] Informations produit
  → [3] Retours et échanges
  → [4] Parler à un conseiller

Client choisit [1] : "Suivi de commande"

Bot : "Veuillez me communiquer votre numéro de commande
       (ex : #12345)"

Client : "#12345"

Bot : "Votre commande #12345 a été expédiée le 28/02
       et est en cours de livraison.
       Numéro de suivi : XXXXX.
       Livraison estimée : 03/03."

Avantages :

• Simple à configurer : pas besoin de compétences IA
• Prévisible : vous contrôlez exactement ce que le chatbot dit
• Fiable : pas de réponse hasardeuse ou incorrecte
• Rapide à mettre en place : quelques heures suffisent

Limites :

• Ne gère que les scénarios prévus à l'avance
• Peut sembler rigide si le client pose une question hors parcours
• Nécessite une mise à jour manuelle quand de nouveaux cas apparaissent

Chatbot IA (Intelligence Artificielle)

Le chatbot IA utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les questions en langage libre et y répondre de manière contextuelle.

Exemple d'interaction :

Client : "Salut, j'ai commandé un sac la semaine dernière
          mais j'ai pas reçu de tracking"

Bot IA : "Bonjour ! Je vérifie tout de suite pour vous.
          J'ai trouvé votre commande #15678 passée le 22/02.
          Elle a été expédiée hier. Voici votre numéro de
          suivi Colissimo : XXXXX.
          La livraison est prévue pour le 02/03.
          Besoin d'autre chose ?"

Avantages :

• Expérience naturelle : le client parle comme il parle
• Flexible : gère les questions imprévues
• Apprentissage : s'améliore avec le temps et les interactions
• Scalable : pas besoin de prévoir chaque scénario

Limites :

• Peut halluciner (donner des réponses incorrectes) si mal configuré
• Nécessite un entraînement initial avec vos données
• Plus coûteux en général

Mon recommandation : l'approche hybride

Pour la plupart des boutiques Shopify, la meilleure approche est hybride : un chatbot rule-based pour les parcours critiques (suivi de commande, retours, FAQ principales) enrichi d'une couche IA pour les questions en langage libre.

C'est exactement l'approche proposée par Kanal : des flows structurés pour les scénarios clés, combinés à un système intelligent qui comprend le contexte et oriente le client.

Configurer un chatbot WhatsApp avec Kanal : le guide pas-à-pas

Passons à la pratique. Voici comment configurer votre chatbot WhatsApp sur Shopify avec Kanal.

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :

• Une boutique Shopify active
• Un compte WhatsApp Business connecté via Kanal
• Un plan Kanal Pro ou Scale (le plan gratuit permet un flow basique)

Si vous n'avez pas encore installé Kanal, consultez notre guide d'automatisation WhatsApp Shopify pour la mise en place complète.

Étape 1 : Accéder au Flow Builder

Connectez-vous à Kanal depuis votre admin Shopify. Dans le menu principal, cliquez sur "Flows" puis "Créer un nouveau flow".

Le Flow Builder de Kanal est un éditeur visuel en drag-and-drop. Chaque flow est composé de :

• Déclencheurs (triggers) : ce qui lance le flow (message reçu, panier abandonné, commande passée...)
• Actions : ce que le chatbot fait (envoyer un message, poser une question, chercher une commande...)
• Conditions : des branchements logiques (si le client a déjà commandé, si le produit est en stock...)
• Délais : des attentes programmées entre les actions

Étape 2 : Configurer le flow d'accueil

Le flow d'accueil est le premier contact de votre chatbot avec un nouveau client. C'est votre vitrine --- il doit être professionnel, chaleureux et utile.

Template de flow d'accueil :

Déclencheur : Nouveau message entrant (premier contact)

Message 1 : "Bonjour ! Bienvenue chez [votre boutique]. Je suis votre assistant WhatsApp et je peux vous aider instantanément. Que puis-je faire pour vous ?"

Options proposées (boutons interactifs) :

• "Voir nos produits" → Envoie le catalogue
• "Suivre ma commande" → Lance le flow de suivi
• "Poser une question" → Lance le flow FAQ
• "Parler à un conseiller" → Escalade vers humain

Ce menu principal est la base de votre chatbot. Chaque bouton déclenche un sous-flow spécifique.

Étape 3 : Créer le flow de suivi de commande

C'est le flow le plus demandé par les clients e-commerce. Voici le template :

Déclencheur : Client clique "Suivre ma commande"

Message : "Pour retrouver votre commande, envoyez-moi votre numéro de commande ou l'adresse email utilisée lors de l'achat."

Action : Recherche dans Shopify via le numéro ou l'email

Si commande trouvée : "Voici les détails de votre commande :

• Statut :
• Produits :
• Suivi :

La livraison est estimée au ."

Si commande non trouvée : "Je n'ai pas trouvé de commande avec cette référence. Vérifiez le numéro et réessayez, ou tapez 'conseiller' pour parler à un membre de notre équipe."

L'intégration native Kanal-Shopify permet au chatbot de récupérer les données de commande en temps réel, sans configuration complexe.

Étape 4 : Créer le flow FAQ automatisé

Identifiez les 5-10 questions les plus fréquentes de vos clients et créez un flow dédié.

Template de flow FAQ :

Déclencheur : Client clique "Poser une question"

Message : "Voici les questions les plus fréquentes. Laquelle vous concerne ?"

Options :

• "Délais de livraison" → Réponse pré-configurée avec vos délais
• "Politique de retour" → Détail de votre politique avec lien
• "Moyens de paiement" → Liste de vos moyens de paiement acceptés
• "Guide des tailles" → Lien vers votre guide + conseil personnalisé
• "Disponibilité produit" → Demande le produit, vérifie le stock Shopify
• "Autre question" → Escalade vers humain

Conseil : analysez vos tickets SAV existants (Gorgias, Zendesk, emails) pour identifier les questions récurrentes. Les 5 questions les plus posées représentent généralement 60-70% du volume total.

Étape 5 : Configurer les flows e-commerce automatisés

Au-delà du SAV, un chatbot WhatsApp peut activement générer du revenu. Voici les flows e-commerce à configurer :

Flow de recommandation produit :

• Déclencheur : Client demande un conseil produit
• Le chatbot pose 2-3 questions (type de besoin, budget, préférences)
• Sur la base des réponses et du catalogue Shopify, il recommande 2-3 produits pertinents avec bouton d'achat direct

Flow de code promo :

• Déclencheur : Client demande un code promo
• Le chatbot vérifie si le client est éligible (premier achat, VIP, etc.)
• Envoie le code approprié avec un lien direct vers la boutique

Flow de réassurance pré-achat :

• Déclencheur : Client hésite sur un produit
• Le chatbot fournit des informations complémentaires : avis clients, garanties, photos supplémentaires
• Propose une offre limitée pour déclencher l'achat

Pour plus de détails sur l'automatisation complète de WhatsApp sur Shopify, lisez notre guide dédié.

Étape 6 : Configurer l'escalade vers un humain

Un chatbot ne peut pas tout gérer. Il est crucial de prévoir une escalade fluide vers un agent humain pour les cas complexes :

• Réclamations et litiges
• Questions techniques pointues
• Demandes personnalisées hors flow
• Clients mécontents

Template d'escalade :

"Je vais vous mettre en relation avec un membre de notre équipe. Un conseiller vous répondra dans les prochaines minutes. En attendant, pouvez-vous me préciser brièvement votre demande ? Cela permettra à notre équipe de vous aider plus efficacement."

Avec Kanal, l'escalade transfère automatiquement la conversation à un agent, avec tout le contexte de l'échange (historique de la conversation, données client Shopify, commandes en cours). L'agent ne repart pas de zéro.

Configurer votre chatbot WhatsApp avec Kanal

Templates de flows chatbot prêts à l'emploi

Voici des templates de flows que vous pouvez implémenter directement dans Kanal. Chacun a été testé et optimisé sur des boutiques Shopify réelles.

Template 1 : Le flow "Welcome + Qualification"

Objectif : accueillir un nouveau prospect et le qualifier en 3 messages.

[Trigger] : Premier message du client
↓
[Message] : "Bienvenue ! Vous cherchez quelque chose
en particulier ou vous souhaitez découvrir
nos best-sellers ?"
↓
[Options] :
  → "Best-sellers" → Envoi catalogue best-sellers + CTA achat
  → "Je cherche..." → Question de qualification
  → "Question sur une commande" → Flow suivi
↓
[Si "Je cherche..."] :
"Super ! Pour mieux vous aider, dites-moi
ce qui vous intéresse :"
  → [Catégorie 1]
  → [Catégorie 2]
  → [Catégorie 3]
↓
[Recommandation personnalisée] + [CTA achat]

Template 2 : Le flow "Suivi de commande autonome"

Objectif : permettre au client de suivre sa commande sans intervention humaine.

[Trigger] : Mot-clé "commande" ou "suivi" ou "livraison"
↓
[Message] : "Je cherche votre commande.
Envoyez-moi votre numéro de commande (#XXXXX)
ou votre adresse email."
↓
[Action] : Lookup Shopify
↓
[Si trouvé] :
  - Commande en préparation → "Votre commande est
    en cours de préparation. Expédition prévue sous 24-48h."
  - Commande expédiée → "Votre commande est en route !
    Suivi : [lien]. Arrivée estimée : [date]."
  - Commande livrée → "Votre commande a été livrée
    le [date]. Tout s'est bien passé ?"
      → [Oui] → Demande d'avis
      → [Non] → Escalade SAV
↓
[Si non trouvé] : Escalade vers humain

Template 3 : Le flow "Réengagement client dormant"

Objectif : réactiver un client qui n'a pas commandé depuis 60+ jours.

[Trigger] : Automatique (Shopify tag : dernière commande > 60 jours)
↓
[Message] : "{{prénom}}, ça fait un moment !
On a plein de nouveautés depuis votre dernière visite.
Envie d'y jeter un oeil ?"
↓
[Options] :
  → "Voir les nouveautés" → Catalogue nouveautés + code -10%
  → "Pas maintenant" → "Pas de souci !
     On reste dispo si besoin."
↓
[Si "Voir les nouveautés"] :
[Envoi catalogue] + "Et pour vous remercier
de votre fidélité, voici un code exclusif :
RETOUR10 (-10% sur votre prochaine commande)."

Mesurer les performances de votre chatbot

Un chatbot sans suivi, c'est un investissement à l'aveugle. Voici les KPIs à tracker et les objectifs à viser.

Les KPIs essentiels

| KPI | Description | Objectif | |---|---|---| | Taux de résolution automatique | % de conversations résolues sans humain | > 60% | | Temps de réponse moyen | Délai entre la question et la réponse | < 30 secondes | | Taux de satisfaction | Note de satisfaction post-interaction | > 4/5 | | Taux d'escalade | % de conversations transférées à un humain | < 30% | | Revenus générés | CA attribué aux interactions chatbot | En croissance | | Taux de conversion | % d'interactions chatbot qui mènent à un achat | > 5% | | Réduction des tickets | Baisse du volume de tickets SAV manuels | > 40% |

Comment optimiser dans le temps

1. Analysez les conversations d'escalade

Chaque conversation transférée à un humain est une opportunité d'amélioration. Lisez-les régulièrement et identifiez les questions récurrentes non gérées par le chatbot. Ajoutez-les à vos flows.

2. Testez différentes formulations

Le wording de vos messages a un impact direct sur les taux de clic et de conversion. Testez différentes formulations, différents tons, différents emplacements de CTA.

3. Enrichissez progressivement

Ne cherchez pas à tout automatiser d'un coup. Commencez avec les 5 flows essentiels (accueil, suivi, FAQ, recommandation, escalade), puis ajoutez des flows au fur et à mesure que vous identifiez des besoins.

4. Mettez à jour régulièrement

Vos produits changent, vos promotions évoluent, vos politiques se mettent à jour. Votre chatbot doit suivre le rythme. Planifiez une revue mensuelle de tous vos flows.

FAQ : chatbot WhatsApp pour Shopify

Combien coûte un chatbot WhatsApp pour Shopify ?

Avec Kanal, vous pouvez configurer un chatbot basique gratuitement (plan Free). Pour des flows avancés et la segmentation, le plan Pro est à 59$/mois. À cela s'ajoutent les frais de conversation Meta (environ 0,04-0,08 euro par conversation de service en France). Le ROI est généralement positif dès le premier mois grâce à la réduction des tickets SAV et l'augmentation des conversions.

Un chatbot WhatsApp peut-il remplacer mon service client ?

Non, et ce n'est pas l'objectif. Un chatbot WhatsApp complète votre service client en automatisant les demandes répétitives (60-70% du volume). Les cas complexes, les réclamations et les situations qui nécessitent de l'empathie doivent toujours être gérés par des humains. L'objectif est de libérer du temps pour que vos agents se concentrent sur les interactions à forte valeur.

Faut-il des compétences techniques pour configurer un chatbot sur Kanal ?

Non. Le Flow Builder de Kanal est un éditeur visuel en drag-and-drop. Vous construisez vos flows en déplaçant des blocs et en reliant des étapes, sans écrire une ligne de code. Des templates pré-configurés sont disponibles pour les scénarios e-commerce les plus courants. Comptez 1 à 2 heures pour un setup complet.

Comment le chatbot accède-t-il aux données de ma boutique Shopify ?

Via l'intégration native Kanal-Shopify. Kanal se synchronise en temps réel avec votre boutique et accède aux données pertinentes : catalogue produits, commandes, clients, statuts de livraison, inventaire. Le chatbot peut ainsi fournir des réponses personnalisées et contextuelles sans configuration supplémentaire.

Mon chatbot peut-il envoyer des messages proactifs ?

Oui, mais uniquement à des contacts qui ont donné leur consentement opt-in et via des templates approuvés par Meta. Le chatbot peut envoyer des messages proactifs pour des scénarios comme : rappel de panier abandonné, notification de retour en stock, suivi de livraison, ou offres personnalisées. Consultez notre guide RGPD et WhatsApp Marketing pour les règles de consentement.

Conclusion : passez à l'action

Un chatbot WhatsApp n'est pas un gadget futuriste --- c'est un outil concret qui génère des résultats mesurables dès les premières semaines. Moins de tickets SAV, des réponses instantanées, des clients plus satisfaits, et un chiffre d'affaires en hausse.

La clé du succès, c'est de commencer simple. Implémentez les flows essentiels (accueil, suivi de commande, FAQ), mesurez les résultats, puis enrichissez progressivement. Ne cherchez pas la perfection dès le premier jour --- cherchez l'itération rapide.

Avec Kanal et son intégration native Shopify, la mise en place prend moins de 2 heures. Et les résultats sont visibles dès les premiers jours.

Pour en savoir plus sur Kanal, consultez notre avis complet.

Créer votre chatbot WhatsApp Shopify avec Kanal